L'intelligence artificielle (IA) n'est certainement pas un effet de mode. Elle influence divers processus métier, y compris dans le secteur des loisirs. Ses applications couvrent des domaines tels que la relation client, la tarification dynamique, le marketing et la prise de décisions stratégiques. Les premiers projets pilotes en entreprise affichent des résultats prometteurs, mais cette technologie relativement nouvelle exige une vigilance constante. Un juste équilibre entre l'IA et l'intervention humaine demeure essentiel.
Première introduction : Les chatbots
Les premiers exemples concrets d'intelligence artificielle dans le secteur des loisirs et du tourisme ont été les chatbots. Déployés pour alléger les interactions clients (téléphone et courriel) et réduire les coûts, ces chatbots ont connu des problèmes de jeunesse qui freinent encore leur adoption par les consommateurs. Cependant, les versions les plus récentes sont particulièrement performantes et souvent plus rapides qu'un réceptionniste.
Les chatbots tirent parti des points de contact avec le client. Les deux principales tendances sont les suivantes :
- Le chatbot du site web aide le consommateur dans son processus de recherche et de réservation. Il s'agit d'un outil principalement destiné au marketing.
- De plus, un chatbot aide les clients de votre parc à rendre leur séjour le plus agréable possible, par exemple en leur fournissant des conseils sur les excursions dans la région ou en effectuant une réservation au restaurant. Une approche commerciale consiste à promouvoir les achats complémentaires (vente incitative).
Exemples de ce type d'application :
- Chatbot Holli de Tenzer (www.holli.nl)
- Chatbot Guestbutler (www.guestbutler.ai, qui utilise bien WhatsApp)
- Destination.ai – Plateforme d'IA pour les loisirs et le tourisme
L'évolution : du chatbot à l'agent IA
Chris van Vleuten (Destinatie.ai), expert en IA, se projette déjà dans l'avenir : « Une transformation majeure est en cours. Un chatbot est un outil auquel on pose une question. Un agent IA, en revanche, est un “employé” autonome. On lui confie un objectif, et il conçoit et exécute lui-même les étapes nécessaires au sein de vos systèmes, sans que vous ayez à intervenir. »
L'IA dans le marketing en ligne
L'impact de l'IA sur le marketing digital n'est pas une perspective lointaine ; il est déjà clairement visible dans les outils marketing des entreprises du secteur des loisirs. Roy Platje, de Red Online Marketing, observe que le trafic web de nombreuses entreprises de loisirs a chuté de près de 20 % en seulement un an. Si le référencement naturel (SEO) est devenu essentiel en marketing ces dernières années, une seconde option de recherche s'est rapidement imposée : la visibilité dans les requêtes des agents d'IA. C'est ce qu'on appelle le référencement géographique (GEO).
Il est absolument impossible de comparer cela à un nouveau moteur de recherche. La façon dont les vacances sont réservées évolue en profondeur, ce qui a des conséquences sur le déroulement des réservations. Voici quelques-uns des changements les plus importants :
- Les consommateurs qui utilisent l'IA prennent le contrôle. Grâce à des agents IA intelligents (souvent intégrés aux applications grand public), ils peuvent trouver leur lieu de vacances idéal de manière très précise et au meilleur prix.
- Les agents conversationnels des consommateurs communiquent avec ceux des entreprises. L'entreprise proposant l'offre adéquate doit également transmettre ces données. Et comme les recherches sont de plus en plus ciblées, il est nécessaire de fournir beaucoup plus de détails sur votre hébergement.
- L'accès à l'information est essentiel pour les échanges entre agents. Toutefois, cette information ne doit pas nécessairement se trouver sur le site web de votre entreprise. Pour l'instant, ce site reste une interface pratique pour ceux qui souhaitent effectuer des recherches directes. Grâce à l'intelligence artificielle, vous pouvez cependant adapter efficacement la présentation du site aux besoins de chaque visiteur.
L'IA pour optimiser les opérations commerciales
L'IA aidera également les entreprises à accroître leur efficacité dans leurs opérations quotidiennes et leurs décisions stratégiques. Prenons l'exemple suivant :
- Tarification dynamique sur le site web. L'automatisation de ce processus permet de réagir beaucoup plus rapidement aux fluctuations du marché.
- Planification des services : une fois le départ d’un client effectué, l’IA peut gérer le nettoyage. Lors du départ de plusieurs groupes de clients, l’itinéraire et le réapprovisionnement peuvent être ajustés instantanément.
- Un parc de vacances génère des données relatives à ses clients et à ses activités sur différents sites. Grâce à l'IA, ces données peuvent être synthétisées et présentées à la direction sous forme d'une vue d'ensemble claire (utile pour la gestion opérationnelle et stratégique).
Les prochaines révolutions sont déjà imminentes.
L'essor fulgurant de l'IA a déjà engendré une nouvelle évolution, porteuse de changements révolutionnaires. Si les tendances à l'IA et à la robotisation se conjuguent, les applications d'IA pourront non seulement prendre en charge les tâches intellectuelles, mais aussi réaliser des activités physiques, et ce, de manière largement autonome. Mais ce sujet mériterait un article à part entière.
Vous débutez avec l'IA ? Portez une attention particulière aux points suivants :
- Le choix des mots justes dans la question ou la commande adressée à l'IA est crucial. Et formuler ces questions reste (pour l'instant) une tâche humaine. Vous pouvez vous y entraîner et, avec l'expérience, vous progresserez.
- L'IA commet aussi des erreurs. Il est donc essentiel de toujours vérifier les résultats, surtout lors de la phase initiale d'un nouveau développement. Mais l'IA peut aussi apprendre ; en corrigeant les erreurs (manuellement), vous rendez l'application d'IA de plus en plus performante et donc plus fiable.
- Veillez à protéger les données sensibles de votre entreprise contre tout accès non autorisé. Le savoir est un atout précieux. Les IA des plateformes (de réservation) et de vos concurrents peuvent tirer profit de la connaissance de votre entreprise et de vos clients pour obtenir un avantage concurrentiel.
- L'IA est déjà largement utilisée pour gagner la préférence des consommateurs sur un marché ultra-concurrentiel. Vous pouvez également l'utiliser pour mieux connaître vos clients et optimiser la relation client. Ce faisant, vous prenez (partiellement) l'avantage sur vos concurrents.
P.S. Cet article n'a pas été généré par une IA et a également paru dans la revue professionnelle Recreatief Total.