Thermen Berendonck démontre comment créer une expérience client cinq étoiles en harmonisant avec soin architecture, accueil, bien-être, restauration, organisation et une vision globale. Il en résulte un environnement inoubliable.
Vous pouvez choisir qui vous voulez être, mais au final, c'est l'invité qui révèle qui vous êtes.
Entretien avec le directeur général Rodolf Weytingh
Thermen Berendonck – Hôtel Thermen Berendonck
Judith Woordes Scheepers a visité les thermes de Berendonck pour le compte de Pretwerk.nl. Nous avons passé une nuit dans cet hôtel cinq étoiles, savouré la gastronomie (cuisine raffinée), participé à diverses mini-retraites, goûté à la tranquillité du petit matin et observé l'animation du milieu de journée.
Lors d'une conversation avec le directeur général Rodolf Weytingh, il apparaît clairement qu'ils privilégient l'expérimentation et l'apprentissage par la pratique plutôt que les grands discours. Le complexe est ouvert depuis un an, mais les procédures sont encore en cours d'ajustement, les espaces peaufinés et de nouvelles idées testées. Une attention particulière a été et reste portée aux aspects que les clients n'évoquent pas consciemment, mais qu'ils perçoivent indéniablement.
Efficacité versus « création d'espace »
Tout doit être parfait. La lumière, le son, l'odeur. Si un seul élément est mal positionné, on le ressent immédiatement.
Aux Thermes de Berendonck, nous sommes convaincus que l'expérience client repose sur une attention particulière portée à chaque détail. Parfums d'ambiance, matériaux luxueux, spiritualité, musique douce et inspiration puisée dans nos voyages à travers le monde s'entremêlent pour former un tout harmonieux.
Tout au long du séjour, cette conviction se confirme. Hauts plafonds, lumière naturelle abondante, matériaux apaisants, musique douce et une ambiance olfactive soigneusement élaborée constituent les fondements de cette expérience. Du restaurant Numa au restaurant gastronomique Sapna, en passant par les couloirs et les chambres, il est évident qu'aucun compromis n'a été fait sur la qualité, les matériaux et les finitions. Ce sont précisément ces éléments qui déterminent la perception du lieu. Tout respire le luxe et invite naturellement à ralentir le rythme.
Si nous avions rétréci les couloirs, nous aurions eu plus de surface commerciale. Mais c'est précisément cet espace qui crée une sensation de calme et une atmosphère différente.
De larges couloirs, une vue dégagée et des chambres spacieuses incitent les clients à adopter un comportement différent. Ils déambulent plus sereinement, prennent leur temps et semblent moins pressés. Ainsi, ces espaces contribuent activement à la qualité de leur séjour.
De nombreux entrepreneurs du secteur des loisirs cherchent à optimiser l'espace en y intégrant davantage de fonctions. Thermen Berendonck démontre qu'il n'est pas nécessaire d'exploiter chaque mètre carré au maximum pour créer de la valeur. Parfois, cette valeur réside précisément dans la création d'espaces dédiés à la tranquillité, au confort et à l'expérience.
Professionnalisme et douceur
Au fil de la conversation, une dimension moins visible du concept se révèle. Il est question de cristaux, de flux énergétiques, d'expériences olfactives et de purification énergétique des espaces. Que l'on y croie ou non, ce qui frappe le plus, c'est la cohérence avec laquelle cette vision se traduit dans la conception, l'entretien et l'expérience client.
C'est une entreprise, il faut donc faire des bénéfices. Mais il y a aussi des choses que le secteur de l'hôtellerie-restauration considérerait comme une perte de temps ou d'argent. Pour nous, c'est en réalité essentiel à l'esprit et à la solidité de l'entreprise.
Ce faisant, Weytingh aborde un problème auquel de nombreux entrepreneurs sont confrontés : tout ce qui crée de la valeur ne se traduit pas directement en revenus ou en taux d’occupation. Investir consciemment dans ce qui contribue au bien-être, à l’énergie et à l’expérience, c’est la philosophie que prône Thermen Berendonck, et que l’on pourrait qualifier d’entrepreneuriat spirituel.
Le repos nécessite une organisation
La leçon entrepreneuriale la plus intéressante réside peut-être dans la combinaison des fonctions au sein du complexe touristique. De nombreuses entreprises de loisirs reconnaissent la difficulté de servir simultanément différents groupes cibles.
Les clients de l'hôtel, les personnes en quête de bien-être, les participants à des retraites, aux séances de yoga et aux réunions d'affaires utilisent tous le même lieu. Cela exige une coordination constante. Une séance de yoga requiert silence et concentration. Les conversations provenant d'une pièce voisine peuvent immédiatement perturber cette expérience. Un client de l'hôtel aspire à la tranquillité. Une réunion d'affaires, en revanche, requiert du dynamisme. Selon Weytingh, la solution réside non seulement dans l'architecture, mais surtout dans l'organisation. La circulation, la planification, l'acoustique et les horaires d'utilisation sont constamment harmonisés.
Le client détermine la direction
L'hôtel étant en activité depuis plus d'un an, il est devenu évident que les clients ne se comportent pas toujours comme prévu. C'est précisément pourquoi leur comportement réel est surveillé en permanence, plutôt que de se fier à des suppositions.
Nous pensions l'avoir bien expliqué, mais au final, il s'avère que ça n'a pas été compris.
Rodolf explique
Cela s'applique, par exemple, à l'accueil. Les informations fournies lors de l'enregistrement ne sont pas toujours retenues. Les clients n'écoutent qu'à moitié, car ils veulent accéder aux thermes au plus vite. L'explication n'est pas le problème. À ce moment-là, leur attention est avant tout portée sur le séjour qui va commencer.
Ce faisant, il se rallie à une décision antérieure :
Vous pouvez choisir qui vous voulez être, mais au final, c'est l'invité qui révèle qui vous êtes.
La foule n'est pas la même chose que la perception qu'on en a.
L'hôtel et les thermes forment deux univers distincts sous une même enseigne. Cela se perçoit dans de petits détails, comme les cartes des boissons différentes du bar de l'hôtel et du salon des thermes. Côté esthétique et ambiance, les deux univers se complètent harmonieusement. Néanmoins, une différence importante demeure :
L'hôtel respire la tranquillité et invite à la détente. Les thermes connaissent des moments d'affluence, des rituels et des espaces plus animés.
Rodolf reconnaît que cette zone de tension exige une attention constante.
La notion de foule est relative. Elle dépend de l'endroit où se trouvent les gens. Certains lieux sont populaires, d'autres calmes. C'est donc surtout une question de répartition.
Selon lui, la gestion des attentes commence par une communication honnête sur ce que les clients peuvent attendre.
Positionnement et attentes du client allemand
En Allemagne, le bien-être et la pratique du sauna sont bien plus ancrés dans les mentalités et le système de santé qu'aux Pays-Bas. Si, aux Pays-Bas, un séjour dans un centre de bien-être est souvent perçu comme un luxe, un moment de détente ou une simple excursion, en Allemagne, il s'inscrit beaucoup plus fréquemment dans une démarche de santé, de convalescence et de prévention. La question de la pertinence de ce concept en Allemagne est donc directement liée à son positionnement.
La façon dont les Allemands fréquentent les saunas diffère également. Là-bas, le sauna est moins perçu comme un divertissement que comme un rituel axé sur la santé, la détente et la récupération physique. Les visiteurs prennent leur temps, suivent des cycles précis de chaleur et de refroidissement, et sont habitués à une culture et à des règles bien définies.
Sa réussite repose entièrement sur la communication. Il est essentiel que chacun comprenne son ampleur et sa nature. Sans cela, des attentes irréalistes risquent de se créer.
En Allemagne, de nombreux centres de bien-être sont soit de grands établissements thermaux publics, soit des espaces bien-être exclusifs réservés aux clients de l'hôtel. Thermen Berendonck se situe précisément entre ces deux univers. C'est pourquoi un concept comme celui-ci mérite d'être expliqué clairement au préalable. Non pas sur la qualité des prestations, mais sur l'agencement du complexe.
Ce que les entrepreneurs peuvent apprendre de Thermen Berendonck :
- Chaque mètre carré n'a pas besoin de générer un rendement maximal.
- Le luxe naît souvent de l'espace, de la tranquillité et de la simplicité.
- Le repos nécessite une gestion active.
- Le comportement des clients est plus important que les suppositions.
- La gestion des attentes commence avant l'arrivée.
- Le routage est au moins aussi important que la mise en page.
- Un concept n'est jamais vraiment terminé après son inauguration.
- La distinction réside souvent dans des détails que les clients perçoivent à peine consciemment.
Continuer à développer
À la question de savoir si Thermen Berendonck se considère comme une entreprise visionnaire, la réponse est empreinte d'un pragmatisme remarquable : « C'est le rôle des autres. Notre priorité est de poursuivre notre développement et d'innover. » Le développement n'est pas perçu ici comme un projet à durée déterminée, mais comme un processus continu d'observation, d'adaptation et de perfectionnement.
Plus d'informations : www.thermenberendonck.nl
Avec nos remerciements à (auteur de cet article) : Judith Woordes Scheepers, propriétaire de Snibbit (cartes de parcs), a un excellent sens des aspects expérientiels d'une entreprise de loisirs.