Les bornes d'enregistrement permettent de réduire les files d'attente et d'automatiser certaines tâches. Toutefois, les gains les plus importants ne sont obtenus que si elles libèrent du temps pour l'accueil, l'orientation et l'amélioration de l'expérience des visiteurs.
L'administration aux heures de pointe
Dans les établissements de loisirs, les foules se rassemblent souvent précisément à l'ouverture ou au début d'un créneau horaire. Les employés consultent les réservations, vérifient les détails et encaissent les paiements, tandis que les nouveaux visiteurs attendent et demandent des explications.
Ces tâches administratives sont nécessaires, mais n'apportent que peu de valeur ajoutée à l'accueil. Lorsque les clients en prennent en charge certaines, les employés peuvent se concentrer davantage sur leur accueil, répondre à leurs questions et gérer leur flux. L'employé reste visible ; selon LeisureKing, il se retrouve même parfois devant le comptoir.
Le flux de clients et les ventes additionnelles comptent également.
L'intérêt commercial d'un écran d'enregistrement repose souvent principalement sur les économies réalisées sur les heures de travail du personnel. Or, selon LeisureKing, cet argument est trop réducteur. L'accélération du flux de clients et les revenus supplémentaires potentiels sont également des facteurs importants.
Un écran peut informer les visiteurs des activités, des surclassements, des options de restauration ou de boissons lors de leur arrivée. Cela se produit également lorsque le personnel est dans l'incapacité de proposer des services supplémentaires en raison de l'affluence. De plus, les clients qui s'enregistrent plus rapidement permettent de libérer l'entrée pour les nouveaux arrivants.
Pour les attractions, les musées et autres lieux de loisirs diurnes, il est donc pertinent de considérer non seulement les gains de temps, mais aussi le temps d'attente, les dépenses par visiteur et le nombre de visiteurs pouvant être accueillis aux heures de pointe.
L'intégration avec le système de réservation est cruciale
Un écran d'enregistrement séparé présente peu d'intérêt si les employés doivent encore traiter manuellement les informations saisies ultérieurement. Dans ce cas, la tâche administrative est reportée à un autre moment.
Le profit opérationnel est généré lorsque les arrivées, les paiements et les disponibilités sont mis à jour directement dans le système de réservation. Sans cette connexion, un système supplémentaire est ajouté au flux de travail existant ; avec une telle connexion, le libre-service s’intègre au parcours client.
Réduisez la durée du processus et proposez votre aide.
Les visiteurs ayant réservé à l'avance souhaitent généralement commencer rapidement leurs activités dès leur arrivée. La procédure standard peut donc se limiter à la numérisation, à la vérification et à la confirmation de la réservation.
Parallèlement, une assistance humaine reste indispensable en cas d'exceptions. Une réservation peut être manquante, la taille du groupe peut avoir changé ou un paiement peut échouer. De plus, tous les visiteurs ne maîtrisent pas aussi bien les outils numériques. La présence d'un membre du personnel près des écrans ou d'un bouton d'aide clairement visible permet d'éviter que ces clients ne se retrouvent bloqués.
Exemple pratique à Bois-le-Duc
De Bossche Bollen Belevenis à Bois-le-Duc utilise des écrans d'enregistrement et de commande pour rationaliser le processus de réception.
« De cette façon, nous évitons les files d'attente et notre équipe peut se concentrer pleinement sur l'accueil et l'expérience agréable de nos clients. C'est précisément là que nous faisons la différence », explique le propriétaire, Jules.
L'objectif principal est donc de limiter au maximum le nombre de visiteurs pouvant s'enregistrer sans l'intervention d'un employé. Le libre-service vise avant tout à désengorger la réception des tâches routinières et à optimiser le temps précieux du personnel en le concentrant sur les moments où le contact humain est essentiel.
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Source et informations complémentaires : contribution d’experts de LeisureKing