Lors de la Beurs van Berlage, plus de 300 dirigeants d'hôtels ont récemment voté pour une position claire au sein du Hotel Leaders Network (HLN) : l'intelligence artificielle ne remplace pas l'hospitalité, mais elle influence de plus en plus la décision d'un client d'entrer dans l'établissement. C'est ce que confirme une analyse de Stef Driessen, banquier spécialisé dans le secteur des loisirs chez ABN AMRO.
Le concours de pitchs de startups HLN est un rendez-vous incontournable de l'événement annuel : des startups innovantes présentent leurs nouvelles perspectives de marché et des solutions concrètes aux défis du secteur hôtelier directement aux PDG et directeurs généraux. Le grand gagnant de ce concours est Roamed, une jeune startup néerlandaise spécialisée dans la téléphonie hôtelière basée sur l'intelligence artificielle.
Ce choix n'est pas anodin. Malgré les applications, les portails et les services en libre-service, une part importante des réservations d'hôtel se fait encore par téléphone. Selon les chiffres de l'association professionnelle HOTREC, ce pourcentage atteint 13,8 % pour les clients allemands ; il est systématiquement plus élevé pour les clients français et américains. Pour les grands hôtels, cela représente des milliers d'appels par an, chacun avec une question, une préoccupation ou une intention de réservation précise. Pourtant, la téléphonie est encore souvent considérée comme un aspect secondaire. Et c'est précisément là que réside le nœud du problème.
L'impact caché des temps d'attente
Une grande partie des appels entrants ne concerne pas des problèmes de service complexes, mais plutôt des sujets récurrents et prévisibles. Les tests menés par Roamed montrent que 42 % des appels sont liés aux réservations : nouvelles réservations, modifications, surclassements et facturation. Le reste des appels porte principalement sur des questions pratiques telles que le stationnement, les horaires d’arrivée, le Wi-Fi et les conditions d’annulation. Il n’est pas surprenant que les clients préfèrent appeler pour ces questions. Selon l’ étude Hotel 2025 d’Oracle et Skift, la communication orale est la plus intuitive : les clients n’ont pas besoin de comprendre les systèmes, ils peuvent poser leurs questions comme ils le feraient à un employé sur place.
Parallèlement, un risque existe. Roamed constate une corrélation évidente entre les temps d'attente et les pertes de conversion, les appelants abandonnant leur réservation avant même de l'avoir effectuée. Il est frappant de constater que plus d'un tiers des appels de réservation (38 %) sont reçus en dehors des heures de bureau, lorsque la disponibilité téléphonique est souvent limitée. Lorsque ces appels ne reçoivent pas de réponse immédiate, le risque de frustration et d'abandon augmente sensiblement.
Bientôt, ce ne sera plus le client qui appellera, mais son assistant numérique.
Pour les hôtels, l'accessibilité téléphonique n'est plus seulement une question opérationnelle, mais un canal stratégique. Ce canal est de plus en plus pris en charge, voire supplanté, par la téléphonie assistée par l'intelligence artificielle. La question pour les hôteliers n'est donc pas de savoir si la technologie jouera un rôle dans l'accessibilité téléphonique, mais comment ils façonneront ce rôle.
Le rythme rapide de cette évolution a été récemment illustré par Alexander Klöpping dans l'émission télévisée d'Eva Jinek, le 3 février. Il a présenté un agent d'IA capable non seulement de répondre, mais aussi d'agir de manière autonome : ouvrir des applications, remplir des formulaires et même appeler des entreprises de sa propre initiative lorsque le logiciel le juge pertinent. Les consommateurs n'utilisent plus les assistants numériques uniquement pour demander des informations, mais pour déléguer entièrement des tâches. Lorsque les clients utilisent leur propre IA pour consulter les conditions générales ou vérifier la disponibilité, le nombre d'interactions avec les hôtels augmentera au lieu de diminuer. L'accès au service sera facilité, et non renforcé.
Non pas un projet technologique, mais un choix de leadership
Pour les hôteliers, s'adapter au développement des agents IA n'est pas une simple option technologique, mais un choix stratégique. Ce constat est largement partagé au sein du secteur. Avant l'événement, ABN AMRO a mené une enquête représentative auprès des participants. Il en ressort que 68 % d'entre eux considèrent la technologie et la digitalisation comme le principal soutien à leurs activités. Le marketing et les réservations directes arrivent en deuxième position avec 32 %.
C’est précisément à cette intersection que l’IA vocale touche au cœur du problème. Une technologie qui traite les questions courantes allège la charge de travail à la réception et évite la perte de réservations directes faute de réponse. Les clients qui patientent risquent de perdre un temps précieux à répondre aux mêmes questions, tandis que les assistants numériques offrent une assistance plus rapide et plus performante. L’hôtellerie reste un métier humain, mais l’accessibilité et la rapidité dépendent de plus en plus de la technologie. La question pour les hôteliers n’est donc pas de savoir si l’IA aura un rôle à jouer dans leur établissement, mais s’ils façonneront ce rôle eux-mêmes ou s’ils le laisseront aux assistants numériques de leurs clients.
Plus d'informations : abnamro.nl