Une étude de l'École hôtelière de La Haye révèle que le secteur de l'hôtellerie accuse un retard structurel en matière d'applications d'intelligence artificielle (IA) : seulement une entreprise hôtelière néerlandaise sur dix utilise régulièrement l'IA. C'est un signal d'alarme pour le secteur, car la valeur économique se déplace rapidement vers des intermédiaires technologiques externes.
Des marques aux « services publics dormants »
Le rapport met en garde contre un avenir où les hôtels se transformeront en simples « services de couchage » , de simples fournisseurs de lits interchangeables pour les algorithmes des géants de la tech. Si les entreprises utilisant l'IA dans l'ensemble de l'économie génèrent déjà la moitié du chiffre d'affaires total, ce chiffre n'est que d'un quart dans le secteur de l'hôtellerie. Face aux hésitations des hôteliers, les plateformes externes se dotent d'algorithmes pour prendre en charge l'intégralité de la relation client.
Parmi les perspectives d'avenir marquantes mentionnées dans le rapport de l'École hôtelière de La Haye, on peut citer :
- Le piège de l'efficacité : D'ici 2028, 80 % des hôtels auront mis en place des assistants IA, mais cela a un coût. 0 % de part de marché supplémentaire L'efficacité est tout simplement devenue le nouveau prix à payer pour entrer sur le marché ; c'est un facteur d'hygiène plutôt qu'un avantage concurrentiel.
- La prime humaine : Le paradoxe de 2030 est que le développement technologique exige en réalité un accueil plus chaleureux. L'authenticité s'impose comme le seul véritable avantage concurrentiel. Qu'il s'agisse d'un hôtel de charme ou d'une grande chaîne, offrir un contact humain tangible n'est plus l'apanage du luxe absolu ; c'est le seul moyen de se démarquer dans un monde saturé d'expériences générées par l'IA. « déchets » (bruit marketing).
- Cinq scénarios pour le secteur : Le rapport décrit des situations extrêmes allant de Cauchemar de l'absence de marge (dans lequel le personnel est traqué à la seconde près par des algorithmes) au Voie d'autonomisation des travailleurs (dans lequel l'IA agit comme un « copilote » qui élimine la charge administrative et redonne aux employés le sentiment d'être bien accueillis).
Appel à la souveraineté numérique
Ce rapport n'est pas une simple prédiction technologique, mais une feuille de route stratégique destinée aux dirigeants du secteur de l'hôtellerie-restauration. « La question est de savoir si nous allons laisser la technologie nous submerger ou si nous allons reprendre le contrôle grâce à la souveraineté numérique », indique l'étude. Le rapport conseille aux leaders du secteur de réinvestir explicitement les gains de l'IA dans un service personnalisé et attentionné afin de rester en phase avec les attentes des clients exigeants de demain.
L'intelligence artificielle évolue à un rythme effréné. Il est donc compréhensible que les petites entreprises, notamment, n'aient pas le temps (ou ne prennent pas le temps) de suivre de près toutes ces évolutions. Nombre d'entre elles préfèrent attendre de voir quelles plateformes s'imposeront et offriront la meilleure qualité. Pourtant, la valeur ajoutée, y compris pour les entreprises du secteur des loisirs, est considérable. Il serait donc dommage d'ignorer complètement cette évolution. Notre conseil :
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Plus d'informations : Hotelschool La Haye | Le fossé de l'IA : l'hôtellerie à la traîne face au transfert de valeur vers les géants de la technologie