Hotels zijn nog teveel gefocust op het verhuren van kamers, met als prestatie-indicatoren ‘bezettingsgraad’ en ‘omzet per kamer’ (Revpar) en ‘prijs per kamer’ (adr). “Het wordt de hoogste tijd om de focus wat meer te leggen bij de gastbeleving.” Vertelt Wouter Geerts van reserveringssysteem MEWS op de Provada (hotelmeeting ABN AMRO).
De gasten die een hotelkamer boeken verblijven slechts een deel van hun verblijf op de hotelkamer; en dat is dan vooral slapend. De toeristische gast trekt er na het ontbijt op uit en een groot deel van de hotelbeleving vindt dan plaats in de centrale ruimtes of in de omgeving van het hotel. Door beter de guestjourney te volgen kan een hotel veel meer rendement halen uit het verblijf van zijn/haar gasten.
Overigens doen vakantieparken het beter als het gaat om de focus op gastbeleving. Dat bleek uit navraag na afloop van de presentatie: “Vakantieparken leggen juist vaker de focus op de activiteiten rondom het verblijf. Wat dat betreft geven zij het goede voorbeeld aan hotels die de gast centraal willen stellen.”
MEWS verzorgt o.a. management- en reserveringssoftware voor de Efteling
Kansen in verbreding
Geerts benoemt nog een ontwikkeling die de hotelsector in de kaart speelt: “Hotels, zeker in de binnensteden, hebben de potentie om meerdere doelgroepen aan te spreken. Kern van dit betoog is de ontwikkeling van ‘The Social Hub’. Zo kan de lobby en het restaurant ook doelgroepen aantrekken die niet in het hotel blijven slapen; bijvoorbeeld voor (zakelijke) ontmoetingen, flexibele werkplek of ontmoetingsruimte voor de buurt. Door breder te denken dan alleen ‘kamerverhuur’ kun je als hotel veel méér inkomstenbronnen aanspreken. “
Met de kennis en ervaring van hoteliers kunnen ook diensten worden aangeboden die buiten de traditionele scope liggen van een hotel. Zo wijst Geerts op een initiatief van Disney die woonruimte voor ouderen realiseerde. Veel mensen op leeftijd hebben behoefte aan aanvullende services, die ook al in een hotelomgeving worden aangeboden. Denk bijvoorbeeld aan een maaltijdservice. Maar het zijn overigens niet alleen de ouderen die de aanvullende hoteldiensten op prijs stellen.
Geerts deelt tijdens de presentatie ook een waarschuwing uit: “Uit cijfers blijkt dat de arbeidsproductiviteit van hotelmedewerkers steeds wat verder terugloopt in de EU. Tussen 2024 en 2022 zagen we maar liefst een verlies van 8% aan productiviteit in de deelsectoren hospitality en foodservice. Daarmee loopt de sector behoorlijk uit de pas met het gemiddelde van alle sectoren. Met de huidige situatie van arbeidsmarktkrapte is dat een steeds grote probleem. Een mogelijke oplossing ligt de opkomst van AI, waarmee je specifieke taken kunt automatiseren.”
Meer informatie: www.mews.com/nl/
Trends in de Nederlandse hotelsector
Tijdens de presentatie hield Stef Driessen, sector banker leisure van ABN AMRO een inleiding waarin het de marktomstandigheden schetste waarmee (Nederlandse) hoteliers op dit moment te maken hebben:
- Er is (weer) sprake van een normaal boekgedrag. De grillige lijn van de coronacrisis is weer vervangen door een redelijk voorspelbare boekingsfrequentie.
- Op dit moment zijn er wel wat minder reserveringen vanuit de VS. De politiek onzekerheid en de lage Dollar zijn factoren die daaraan te grondslag liggen.
Meer informatie: ABN AMRO sector leisure