Een hotelreceptionist die zich enkel in het Engels kan redden, is in Amsterdam allang geen uitzondering meer. Tot grote ergernis van sommige Nederlandstalige gasten. Vier masterstudenten van de Universiteit Antwerpen analyseerden voor hun thesis recensies van Amsterdamse hotels en ontdekten: “Vlamingen raken sneller geïrriteerd dan Nederlanders.”
De zomervakantie loopt op haar einde. Voor wie er nog even tussenuit wil, maar weinig tijd heeft, is een korte citytrip misschien wel de perfecte oplossing. Naar Amsterdam bijvoorbeeld: een stad vol geschiedenis, cultuur en – handig genoeg – iedereen spreekt er Nederlands. Of toch niet?
“De horecasector in Amsterdam kampt met een tekort aan personeel,” zegt professor communicatieonderzoek Mariet Raedts (UAntwerpen). “Het blijkt lastig om Nederlandstalige medewerkers te vinden, waardoor vacatures vaak worden ingevuld door mensen die de taal niet goed beheersen en daarom overschakelen op Engels. Logisch vanuit een economisch oogpunt, maar uit onderzoek weten we dat mensen graag in hun moedertaal worden geholpen.”
Negatieve recensies
Hoe hard storen Nederlanders en Vlamingen zich hieraan wanneer ze in Amsterdam op hotel verblijven? Welk type gasten raakt het gemakkelijkst geïrriteerd? En is er meer begrip voor een kamermeisje dan voor een receptionist? Om deze vragen te beantwoorden, begeleidde professor Raedts vier studenten in de meertalige professionele communicatie bij hun masterscriptie. Anne-Paulien Verschueren, Sophie Theunis, Kristel Beleraj en Ahlam Bouhoudan voerden in duo’s hun onderzoek uit.
“De eerste stap was een grondige inhoudsanalyse,” legt Kristel Beleraj uit. “Ahlam (Bouhoudan) en ik analyseerden 607 reviews op Booking.com met negatieve opmerkingen over hotelmedewerkers in Amsterdam. Wat bleek? Nederlandstalige Belgen lieten vaker een negatieve, taalgerelateerde opmerking achter in hun review. Wanneer we alle taalklachten in beschouwing namen, merkten we dat zij kritischer waren over de kwaliteit van het Nederlands dan onze noorderburen, terwijl Nederlanders vaker het gebruik van Engels bekritiseerden.”
Anne-Paulien Verschueren, die samen met Sophie Theunis onderzoek deed, beperkte zich tot reviews van Nederlandstalige Belgen. “Onze steekproef bestond uit 1875 hotelrecensies. Daaruit bleek dat front office-medewerkers, zoals receptionisten, vaker kritiek kregen over hun Nederlands dan bar- of poetsmedewerkers. Het eerste contact blijkt dus van belang voor die Vlaamse hotelgasten.”
In het hoofd van de gast
“Wie zijn die ontevreden klanten?” vroegen de studenten zich af. Om de mens achter de recensie beter te begrijpen, legden ze een vragenlijst voor aan een steekproef van potentiële hotelgasten uit België. “Met deze survey konden we een demografisch profiel opstellen,” vertelt Verschueren. “Belgen ouder dan 38 jaar, zonder diploma hoger onderwijs, die in een dorp of landelijke omgeving wonen, verwachten het vaakst dat hotelmedewerkers Nederlands spreken. Deze verwachting was het sterkst bij receptiemedewerkers. Geslacht en de ingeschatte Engelse taalvaardigheid van de gast hadden daarentegen geen invloed.”
Beleraj: “Deelnemers met een negatieve houding tegenover Engelssprekend hotelpersoneel waren minder geneigd om een hotel met dergelijk personeel te boeken. Hotels doen er dus goed aan om de taalklachten van hun gasten serieus te nemen. Het aanbieden van een cursus Nederlands zou een mogelijke oplossing kunnen zijn.”
Bron en meer informatie: www.uantwerpen.be/nl/