Een hotelgast vraagt vanaf bed om de gordijnen te openen, bestelt roomservice en reserveert met één zin een tafel in een Italiaans restaurant. Geen medewerker komt eraan te pas. Voice AI, ooit een gimmick, groeit uit tot spil in het bedienen van gasten.
Amazon lanceerde onlangs Alexa+, een geavanceerdere versie van Alexa for Hospitality. Deze nieuwe variant is beter in staat om gesprekken te voeren en koppelt moeiteloos met platforms zoals OpenTable. Gasten kunnen via spraak een restaurantreservering maken, een wellnessbehandeling boeken of vervoer regelen. Steeds vaker fungeert Voice AI als digitale conciërge.
Volgens de Hotel 2025 Study van Oracle en Skift, gebaseerd op onderzoek onder zeshonderd hoteliers en vijfduizend gasten, is dat logisch. “Spreken is de meest intuïtieve manier van communiceren”, stellen de onderzoekers. “Gasten hoeven geen handleidingen te lezen of complexe systemen te doorgronden. Ze stellen gewoon hun vraag, net zoals bij een medewerker.”
Telefonie nog springlevend
Hoewel vaak gedacht wordt dat telefonie minder belangrijk is geworden, blijkt na onderzoek tegendeel. Uit cijfers van belangenorganisatie HOTREC blijkt dat in 2023 nog 13,8 procent van de hotelreserveringen in Duitsland en 6,5 procent in Nederland telefonisch werd gedaan. Ook vragen over reserveringen verlopen vaak via de telefoon.
Innovaties zoals Mandy, de AI Phone Agent van Hivr die recent werd geïntroduceerd bij Radisson Hotels, spelen hierop in. Mandy handelt zelfstandig telefoontjes en e-mails af in vijftig talen en is gekoppeld aan systemen voor vergaderboekingen en annuleringen. Dankzij investeringen van technologieconcern Amadeus zal het aantal koppelingen snel toenemen.
Dat sluit aan bij het onderzoek van Oracle en Skift. Daaruit blijkt dat 43 procent van de reizigers ‘voice controls’ als essentieel beschouwt voor een prettig verblijf. Onder hoteliers zegt 40,8 procent in 2025 te willen investeren in spraakgestuurde technologie.
Voice AI blijkt in de praktijk sneller en laagdrempeliger dan apps, zeker voor internationale gasten die profiteren van de meertalige ondersteuning. Voor hoteliers levert het naast betere service ook efficiencywinst op: standaardvragen worden automatisch afgehandeld, waardoor personeel zich kan richten op taken met meer toegevoegde waarde. In tijden van personeelstekort is dat cruciaal.
Vertrouwen van de gast waarborgen
De snelle opmars van Voice AI roept ook vragen op over privacy en datasoevereinheid. Zo verwijderde Amazon recent een privacy-instelling, waardoor gesprekken van hotelgasten standaard naar de cloud worden gestuurd voor trainingsdoeleinden. Dat wringt met de groeiende aandacht voor dataveiligheid en controle over gastinformatie.
Daarom groeit de interesse in privacy vriendelijke alternatieven, die lokaal functioneren zonder afhankelijkheid van de (Amerikaanse) cloud. Steeds meer hotels zoeken de balans tussen gemak en vertrouwen: Voice AI lijkt onmisbaar, maar de gast moet zich wel veilig blijven voelen.
Alles via één stem?
De technologie beperkt zich inmiddels niet meer tot de kamer of de telefoon. Het AI Voice-platform van Canary Technologies biedt hoteliers een geïntegreerde oplossing voor frontdesk, conciërge, reserveringsafdeling en booking agent, allemaal spraakgestuurd. Zo ontstaat één aanspreekpunt voor alle gastcontactmomenten.
Voice AI krijgt de komende jaren naar verwachting een centrale rol en zal zowel voor toeristen als zakelijke gasten worden gebruikt. Hoteliers staan voor de uitdaging om deze technologie slim in te zetten, zonder de vertrouwensrelatie met de gast uit het oog te verliezen. De vraag is dan ook niet óf hotels deze technologie omarmen, maar hoe ze dat op een verantwoorde, gastgerichte manier doen.
Met dank aan
Stef Driessen is sector banker Leisure bij ABN AMRO. Samen met zijn 60 gespecialiseerde teamgenoten adviseert hij bedrijven in de Leisure, Travel & Hospitality.