In de Beurs van Berlage stemden onlangs ruim 300 hotelbestuurders tijdens het Hotel Leaders Network (HLN) voor een duidelijke lijn: kunstmatige intelligentie vervangt gastvrijheid niet, maar bepaalt wel steeds vaker of die gast überhaupt nog binnenkomt. Dat blijkt uit een analyse door Stef Driessen, sector banker leisure bij ABN AMRO.
Tijdens het jaarlijkse event is de HLN Start up Pitch een vast onderdeel: innovatieve startups presenteren daar nieuwe marktinzichten en praktische oplossingen voor vraagstukken in de hotellerie, rechtstreeks aan ceo’s en general managers uit de sector. De overtuigende winnaar van die pitch was Roamed, een jonge Nederlandse startup die zich richt op AI gedreven telefonie voor hotels.
Dat is geen toevallige keuze. Want ondanks apps, portals en selfservice wordt nog altijd een substantieel deel van de hotelreserveringen telefonisch gedaan. Volgens cijfers van brancheorganisatie HOTREC gebeurt dat bij Duitse gasten in 13,8 procent van de gevallen; bij Franse en Amerikaanse gasten ligt dat aandeel structureel hoger. Voor de grotere hotels vertaalt dit zich naar duizenden telefoontjes per jaar, elk met een concrete vraag, twijfel of boekingsintentie. Toch wordt telefonie vaak nog behandeld als bijzaak. Precies daar wringt het.
De verborgen impact van wachttijden
Een groot deel van de inkomende telefoontjes gaat niet over complexe servicevraagstukken, maar over terugkerende en voorspelbare onderwerpen. Uit de pilots van Roamed blijkt dat 42 procent van alle telefoontjes betrekking heeft op reserveringen, zoals nieuwe boekingen, wijzigingen, upgrades en facturatie. Het overige belverkeer gaat vooral over praktische vragen als parkeren, check-in tijden, wifi en annuleringsvoorwaarden. Dat gasten hiervoor bij voorkeur bellen is niet verrassend. Volgens de Hotel 2025 Study van Oracle en Skift is spreken de meest intuïtieve vorm van communicatie: gasten hoeven geen systemen te doorgronden, maar stellen hun vraag zoals zij die ook ter plaatse aan een medewerker stellen.
Tegelijkertijd schuilt daar een risico. Roamed ziet een duidelijke samenhang tussen wachttijden en conversieverlies, doordat bellers afhaken voordat zij tot een boeking komen. Opvallend is dat meer dan een derde van de telefoontjes om te reserveren (38 procent) buiten kantooruren binnenkomt, op momenten waarop de telefonische bereikbaarheid vaak beperkt is. Wanneer die telefoontjes niet direct worden opgepakt, neemt de kans op frustratie en afhaken aantoonbaar toe.
Straks belt niet de gast, maar zijn digitale assistent
Voor hotels betekent dit dat telefonische bereikbaarheid niet langer alleen een operationeel vraagstuk is, maar een strategisch kanaal. Steeds vaker wordt dat kanaal ondersteund – of overgenomen – door AI-gedreven telefonie. De vraag voor hoteliers is daarmee niet of technologie een rol gaat spelen in telefonische bereikbaarheid, maar hoe zij die rol zelf vormgeven.
Dat deze ontwikkeling snel gaat, werd recent zichtbaar in een demonstratie van Alexander Klöpping in het tv-programma (van) Eva (Jinek) op 3 februari. Hij toont een AI-agent die niet alleen antwoord geeft, maar zelfstandig handelt: apps opent, formulieren invult en zelfs op eigen initiatief bedrijven belt wanneer de software denkt dat dit van belang. Consumenten gebruiken digitale assistenten niet langer alleen om informatie op te vragen, maar om taken volledig uit handen te geven. Wanneer gasten hun eigen AI inzetten om voorwaarden te checken of beschikbaarheid te verifiëren, zal het aantal contactmomenten met hotels eerder toenemen dan afnemen. De drempel om contact op te nemen wordt lager, niet hoger.
Geen technologieproject, maar leiderschapskeuze
Voor hoteliers is inspelen op de ontwikkeling naar AI-agents geen technologische bijzaak, maar een strategische keuze. Dat besef leeft nadrukkelijk in de sector. Voorafgaand aan het evenement zette ABN AMRO een representatieve enquête uit onder de deelnemers. Daaruit bleek dat 68 procent technologie en digitalisering noemt als belangrijkste vorm van ondersteuning voor de bedrijfsvoering. Marketing en directe boekingen volgen met 32 procent.
Juist op dat snijvlak raakt voice AI de kern van de uitdaging. Technologie die standaardvragen verwerkt, verlaagt de druk op de receptie en voorkomt dat directe boekingen verloren gaan doordat telefoontjes onbeantwoord blijven. Wie afwacht, loopt het risico dat medewerkers steeds meer tijd kwijt zijn aan herhaalvragen, terwijl digitale assistenten van gasten sneller en schaalbaarder opereren. Gastvrijheid blijft mensenwerk, maar bereikbaarheid en snelheid worden in toenemende mate door technologie bepaald. De vraag voor hoteliers is daarom niet of AI een rol krijgt in het hotel, maar of zij die rol zelf vormgeven – of overlaten aan de digitale assistenten van hun gasten.
Meer informatie: abnamro.nl